商家引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够主要承担收集必要信息，人工